Entries in China (1)

Sunday
Aug172014

service design in China 

I spent last weekend in Shanghai, leading a workshop at a Service Design conference, SX summit. It's a first of its kind in China, where Service Design is a growing practice just as it is in the rest of the world. An exciting way to spent the weekend, seeing not only designers talking to designers, but also client-side representative from financial services, hospitality as well as .com platform supplier for a little car renting service. We hear stories about designing a better service using user centred methods, a systematic approach, and strong leadership from good client who'd appreciate it all. Most of it was no big surprise, but have to say I'm very pleased that ideas of Service Design is well received by the audience. What exceeds my expectation is how the Chinese environment being so optimistic for innovation, entrepreneurship and new type of design practice. I've also gained a new bunch of audience, who are thirsty for new knowledge, tools, methods and methodology to design better service systems. Here we go, a bit of East meets West in Service Design will do everyone good, I suppose!

 

周末有幸参加了上海举办的服务设计会议,主持半天的工作坊外加一个小 panel。

第一天会议内容很不错,学术、实践、客户、咨询、创业,一个也没少。在一个会议上能听到这么多方面的观点还是不多的。特别要提一下 几个客户方面的演讲,IHG 一个关于旅馆电子商务的本地化跟 招商银行在电子平台创新的一点自己的体会,两个都很中肯,也很实在。自己作为一直做咨询的人员,每天跟客户各种斗智斗勇,偶尔从他们的角度看看设计,也很有感触。IHG 花了3年时间来内部消化 customer journey 的用途,事到如今他们也只探索了整个 journey 的一半。就像我多次在之前其他文章里提过的,服务体系它是涉及多个 stakeholder 的多维系统,要推广一样创新其中牵涉到各个方面的协调。我自己在维真航空的工作经验也一样验证了这个观点。我们花了近三年时间,现在 维真的客户终于在思路上跟我们的设计师在同一条起跑线上,不过真的要实现我们想要实现的多渠道服务体系,要做多事情很多很多。

  

 

易到用车作为唯一一个演讲多创业公司,其中以人为本的创业态度是挺令人敬佩的。其中他们从线上到线下体验的规划,特别是及时消化用户反馈的技巧,都很让我深受启发。下次回国觉得有必要尝试一下他们的服务。

接下来设计师一个国内的黄峰 (唐硕) 一个的 Stefan Moritz (veryday),作为同行 很高兴在中国找到志同道合的朋友。特别提一下 黄同学 总结了一下要落实好的设计思路,需要几个要点,蛮中肯的:

  • implementation 要上下结合
  • stakeholder 要有好靠山
  • 好的relationship要大家统一理解

 

听多了设计师的讲法,再来看看传统 marketing consulting 如何使用数字化市场研究,零点的曲老师给大家剖析了一下粉丝的商业价值。我以前做  Coca Cola 的脸书项目接触过一点 粉丝体验设计,公司内部有社交媒体(social media)的同事简要的讲了一下粉丝分享行为。我当时只算是了解一点点冰山一角,现在回过头来看看,大公司小公司要能用上粉丝还真不是那么简单的事情。

 

 

这次跟 唐硕两位年轻的设计师远程合作,各种时差各种翻墙最后倒也很顺利愉快。还邀请了向来十分可靠的 夏姑娘,4个女孩一台戏,自己感觉很过瘾。下次估计可以做一天的工作坊,毕竟这次很多工具细节的推进都不是很彻底。

稍微总结一下,半天的时间操练了 4个常用工具:

  • 用户原型(persona)
  • 用户体验流程(customer journey)
  • 服务蓝图 (service blueprint)
  • 商业模型画布 (business model canvas) 

前面两个是比较偏向 UX 的工具,服务设计师也用。后面两个比较偏向 服务设计专用,虽然这两个工具本身又是从 银行 跟商业管理那里借来的。工作坊以后,有人询问这个工具的出处,其实本来么,工具不分出生,解决问题就好。这里跟大家分享两个我自己常用的资源类网站,想要理论学习的 同学可以看看是不是需要翻个墙啥的。

服务设计工具大全: http://www.servicedesigntools.org/

服务设计图书馆:http://www.servicedesignbooks.org/

日后有空,我再专门开一贴开展讨论一下 service blueprint 跟 business model。